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A importância do UX Writer e do conteúdo voltado ao usuário

Olá Pessoal

Hoje li um artigo muuuuuito interessante da Mercedes Sanchez: "Sua Majestade, o conteúdo, e seu fiel escudeiro, o UX Writer". Nesse artigo ela trata da importância que o conteúdo volta a ter nas empresas de tecnologia. Na recente conferência anual do Google para desenvolvedores, o Google I/O 2017, a estratégia de conteúdo ocupou um espaço importante dentro do evento de tecnologia: entre os 3 palestrantes, dois são UX Writers, cargo que já existe em outras empresas de tecnologia além do Google. Os anúncios para essa vaga também começaram a aparecer em diferentes países (nenhum no Brasil).

Olha que interessante a descrição da vaga no Google: 
"Como UX Writer você fará parte do time de Design, vai trabalhar para melhorar a experiências com os produtos através da criação de textos que tenham significado e que seja úteis para os usuários completarem as tarefas que precisam executar. Você vai ajudar a estabelecer uma visão para o conteúdo e a direcionar narrativas coesas nas múltiplas plataformas e pontos de contato"

Segundo a Mercedes, o UX Writer, que em Português seria algo como Redator de UX, é um profissional que trabalha junto aos designers, na hora de definir a hierarquia das informações numa página, por exemplo, e também junto aos pesquisadores de UX para descobrir quais as palavras e termos que funcionam melhor para os usuários. Quando o site ou aplicativo fala a língua dos usuários, eles conseguem fazer o que precisam com mais rapidez e eficiência. Ao oferecer o que os usuários necessitam, a empresa constrói através da linguagem uma relação de confiança e fidelidade com eles.

3 boas práticas para Redação de UX

1. Clareza

Seja claro, trabalhe com palavras e termos que o usuário utiliza, que são familiares para ele. Não use termos e palavras que são do sistema ou do linguajar dos técnicos.
A mensagem para o usuário deve dizer o que deu errado numa linguagem que ele entenda.

2. Concisão

Escrever de forma concisa é mais do que escrever pouco, é escrever com foco na eficiência. Retire palavras que não são necessárias e coloque em primeiro plano o que é de fato relevante para o usuário. Lembre-se que o usuário lê pouco, ele escaneia, então coloque primeiro o que é mais importante para ele.
Se não é necessário colocar um título na mensagem, não se deve colocar só porque tem um espaço para ela.

3. Utilidade

Se o seu texto deve ajudar o usuário a fazer o que ele precisa, então você deve pensar nas ações que ele vai querer executar para alcançar seu objetivo e usar as palavras certas para ele dar o próximo passo com segurança.
O “OK” não é útil! Você deve oferecer ações que ajudem o usuário a se recuperar do erro, isso é útil.

Tudo resolvido? Claro que não! Muitas vezes não é fácil aplicar essas boas práticas, porque elas acabam brigando entre si: para ser mais claro, às vezes é preciso escrever um texto um pouco mais longo. É assim mesmo, você vai ter que decidir o que é melhor para os seus usuários e buscar um equilíbrio com a linguagem e os princípios que norteiam a comunicação da empresa.

Por último, mas ainda longe de encerrar este tópico, o designer não deve ser o responsável por criar os textos da interface, porque essa não é uma habilidade principal desse profissional. Criar os melhores textos com foco no usuário é tarefa do redator, que deve trabalhar junto com o time de design e de pesquisa de UX, como o Google recomenda.

E depois de tantos anos vendo o conteúdo ser colocado em segundo plano em agências e em empresas que nem tinham (infelizmente algumas ainda não têm) um redator para seus sites, softwares e aplicativos, temos que agradecer ao Google. Mesmo que algumas guidelines mereçam uma revisão e uma discussão mais aprofundada, especialmente para países além dos EUA, quando o Google fala as pessoas ouvem. Por isso, obrigada Google por colocar o UX Writer em evidência e mostrar como esse profissional é fundamental para dar vida longa ao rei, o conteúdo.

Voltando agora para o mundo de testes... Gente, vocês não têm noção de quantas vezes eu pedi para um analista ou um desenvolvedor deixar as mensagens de erro mais amigáveis para um usuário leigo. Essa é uma constante briga que tem um efeito indireto, mas certeiro na experiência que um usuário possui.

Vejo que, aqui onde trabalho, os nossos UX e redatores estão fazendo um trabalho em conjunto muito bacana e as mensagens (não só de erro, mas qualquer mensagem para o usuário) estão ficando cada vez mais amistosa. Sou obrigada a reforçar o agradecimento que a Mercedes fez para o Google. A equipe de testes por vezes não possui forças para brigar por melhorias assim, por vezes consideradas "picuinhas", mas que são fundamentais para a experiência do usuário!

Até mais! 😀



Os ChatBots estão vindo com tudo!

Em setembro vi os primeiros posts sobre ChatBots em blogs de arquitetura de software. Vi que o número de posts relacionados ao tema foi aumentando. Para minha surpresa, tomei conhecimento de que tinha uma iniciativa sobre este tema na empresa onde trabalho e logo no mês seguinte fizeram um post sobre ChatBots no blog da empresa.

O que são os ChatBots?
São plataformas virtuais de comunicação que querem suprir as necessidades de comunicação e demanda de serviços. Mas diferente dos chats normais onde você conversa com uma pessoa, no ChatBots você conversa com um "robô".

E isso tem futuro?
Parece que sim, e muito! Os ChatBots estão se tornando tendência muito forte e prometem mudar a forma como as empresas em geral se comunicam e vendem seus produtos.

Um exemplo bacana...
Hoje é possível, com um ChatBots, que milhares de usuários conversem ao mesmo tempo com o Presidente Obama através da página oficial da Casa Branca no Facebook. Claro que não é o presidente quem está lá respondendo, mas sim um robô automatizado que consegue entender o tópico no qual o usuário está interessado e fornecer conteúdo relevante como se fosse a voz do próprio Obama.

Pausa, fizeram um robô do Obama?
Não, é um software. Não tem um robô físico na frente de um computador respondendo as mensagens.

Por que se fala tando sobre ChatBots agora?
Com o desenvolvimento da tecnologia e as melhorias no reconhecimento da linguagem e do processamento de informação, a interação com os serviços digitais está cada vez mais intuitiva, acessível e inteligente graças, sobretudo, à ajuda das interfaces conversacionais. Apesar de que a funcionalidade de maior valor dos ChatBots é a capacidade de fazer transações comerciais, esses robôs podem fazer muito mais!

Quais outras aplicações dos ChatBots?
Com um pouco de imaginação, é possível muita coisa. Olhá só algumas ideias onde os ChatBots já estão sendo implementados:
Helps: Sabe aquela documentação de ajuda de um software? Você pode solicitar diretamente pelo chat do help algum conteúdo que você busca e o Bot vai te entregar o conteúdo relevante;
Aplicativos de automação de casas: por meio de um ChatBot, você pode solicitar que ligue o ar-condicionado do seu quarto as 17 hs;
Pedidos de comida: Você pode solicitar comida pelo ChatBot, e ele vai fazer o pedido e anotar seu endereço pra depois um entregador real te entregar a comida no conforto da sua casa;
Comprar produtos e serviços: Já pensou entrar no site de uma empresa e , por meio do chat, solicitar a compra de uma Televisão pra entregar na sua casa? 
Reservar um restaurante/cinema/outro lugar: Solicitar uma reserva pelo chat sem ter que fazer todo um cadastro. Ô coisa boa! :D
Movimentações bancárias: Essa parte eu achei mais delicada, mas a promessa é conseguir fazer consulta à extrato, movimentações e pagamentos. Nesse tópico fiquei com um pé mega atrás, mas é uma possibilidade.

Já existem empresas de grande porte usando os ChatBots?
Sim, alguns exemplos de empresas que possuem algumas iniciativas com ChatBots são PizzaHut, GE  e a Amazon.

Quem fornece a inteligência artificial dos ChatBots?
Já temos algumas empresas nesse campo, mas acredito que a mais famosa é o Watson da IBM. Dá uma olhadinha no site do G1 que a chance de você encontrar algum banner sobre o IBM Watson relacionado à inteligência cognitiva é grande.

Como eles funcionam?
Por meio de inteligência artificial, um motor do ChatBot treina um vocabulário. É possível ter quatro conceitos: intenções, entidade, diálogos e contextos.

Na intenção, você cadastra expressões que possuem o mesmo significado e são utilizadas para definir o que o usuário quer. Exemplo: é criado uma intenção chamada #ligar e adicionar mais sentenças parecidas, como:
#ligar
eu gostaria de ligar
eu quero ligar
ligar por favor
voce pode ligar

As entidades são termos que possuem sinônimos ou que podem ser escritos como abreviações. Exemplo:
@objetos
ac - acs - ar-condicionado
luz - lustre - lampada - luzes
som - aparelho de som - rádio

Os diálogos são os caminhos lógicos que o robô utiliza para determinar uma resposta com base nas intenções e entidades fornecidas pelo usuário. 
Exemplo 01: se um usuário simplesmente digital "ligar", o ChatBot não vai saber o que ele precisa ligar, e responderá com alguma sentença, como "Entendo que você quer que eu ligue alguma coisa, porém, preciso saber especificamente o quê você quer que eu ligue.".
Exemplo 02: se um usuário simplesmente digital "ligar ac", o ChatBot pode responder "Entendido, ar-condicionado ligado".

Os contextos vão armazenar as intenções, entidades e diálogos de um mesmo contexto.
Imagem da autora

Como esses ChatBots são testados?
O testador precisa incorporar o usuário! Os caminhos que levam o robô a responder corretamente são parecidos com um modelo de negócio, pois seguem um fluxo. Minha sugestão para testes com os ChatBots é validar a transição de estados de uma conversa com outra. Outra sugestão, é fazer teste de usabilidade com uma pessoa que nunca teve a interação com o ChatBot. Solicitar que ela faça algo e ver como o ChatBot e a pessoa se comportam. 

Lembre-se que o intuito do ChatBot é ter uma conversa humanizada que entregue valor para o usuário . Eles chegam ao mercado para ser cada vez mais colaborativo para os seres humanos, não para substituí-lo.

Você já teve alguma experiência com algum ChatBot? Conta pra gente como foi! :D

Referências
Chatbots: uma tendência cada vez mais forte na tecnologia. Disponível em: <http://www.senior.com.br/noticias/chatbots-uma-tendencia-cada-vez-mais-forte-na-tecnologia/>.
Desenhando interfaces conversacionais: o desafio do UX. Disponível em: <http://arquiteturadeinformacao.com/user-experience/desenhando-interfaces-conversacionais-o-desafio-de-ux/>.
O papel de UX nas interfaces conversacionais. Disponível em: <http://arquiteturadeinformacao.com/user-experience/o-papel-de-ux-nas-interfaces-conversacionais/>.

Chega de falar como um robô!

Na conferência "Technical Communications UK 2014" da Microsoft, foi abordado sobre o "tom" que é utilizado nas mensagens e no diálogo entre o computador (máquina) e o usuário (humano). Tema bastante interessante quando analisado a evolução que mensagens de erro de 3 anos atrás até agora (2016). Até pouco tempo atrás era comum lermos mensagens totalmente formais ao usar um computador, sistemas corporativos e até mesmo um celular. Qualquer pessoa que tivesse algum conhecimento em informática era tido como o "gênio" da família por conseguir decifrar mensagens técnicas. A utilização crescente de smartphones dos mais diversos públicos e a facilidade de criar aplicações, que batem de frente com grandes corporações, fizeram com que o "tom" das mensagens mudasse e estes textos passassem a falar mais como uma pessoa.

Apesar da conferência ter acontecido a 2 anos, o assunto abordado continua atual e já explico o porquê. Num dado momento da conferência, foi defendida a ideia de que estas mensagens não deveriam falar como uma máquina, e sim como uma pessoa. As mensagens deveriam simular o diálogo entre dois seres humanos mesmo. Chega de falar como máquinas! Isto facilita o entendimento por usuários menos técnicos, faz com que um sistema não pareça tão intimidador para usuários que não estão acostumados.

Alguns exemplos:
A atualização do Windows 10, liberada de forma gratuita em 29/07/2015. A mensagem que exibe na atualização "Estamos preparando as coisas para você" já possui um "tom" de "conversa" diferente do que estamos acostumados (ao menos em produtos da Microsoft).

O Google possui uns exemplos legais disso:
O Gmail usa a frase "Oba! Nenhum spam" se a caixa de spam está vazia.
Ao tentar desinstalar o Google Chrome, ao invés de apenas perguntar se o usuário tem certeza que quer remover o aplicativo, ele costumava dizer "Tem certeza que quer desinstalar? Foi algo que dissemos?". 
Se alguma página não é encontrada no site do Google, a mensagem em inglês da página não encontrada fala "404 (isto é um erro). A URL requisitada não foi encontrada nos nossos servidores. Isso é tudo que sabemos.".

O repositório de código, GitHub, também tem um exemplo bacana pro erro 404:
This is not the web page you are looking for. Find code, projects, and people on GitHub.
Tradução livre: Esta não é a página da web que você está procurando. Encontre código, projetos e pessoas no GitHub.

Print da Autora



















E no ambiente corporativo?
Percebo que essas mensagens estão deixando de ser o padrão para usuários enquanto pessoa física, entrando para o meio corporativo. Vejo cada vez mais sistemas corporativos nacionais migrando para mensagens e documentações em "tom" amigável. Finalmente o meio corporativo começa a dar mais atenção à experiência de usuário.

As empresas nacionais de software parecem esquecer que seus clientes possuem usuários de várias gerações: Baby Boomer, X, Y e Z. É necessário escrever mensagens entendíveis por todos os públicos, para a geração Z a experiência de usuário conta muito! 

Vocês não sabem o quanto eu, enquanto testadora, estou feliz com essa mudança de cultura corporativa!

Até mais. :D