Em setembro vi os primeiros posts sobre ChatBots em blogs de arquitetura de software. Vi que o número de posts relacionados ao tema foi aumentando. Para minha surpresa, tomei conhecimento de que tinha uma iniciativa sobre este tema na empresa onde trabalho e logo no mês seguinte fizeram um post sobre ChatBots no blog da empresa.
O que são os ChatBots?
São plataformas virtuais de comunicação que querem suprir as necessidades de comunicação e demanda de serviços. Mas diferente dos chats normais onde você conversa com uma pessoa, no ChatBots você conversa com um "robô".
E isso tem futuro?
Parece que sim, e muito! Os ChatBots estão se tornando tendência muito forte e prometem mudar a forma como as empresas em geral se comunicam e vendem seus produtos.
Um exemplo bacana...
Hoje é possível, com um ChatBots, que milhares de usuários conversem ao mesmo tempo com o Presidente Obama através da página oficial da Casa Branca no Facebook. Claro que não é o presidente quem está lá respondendo, mas sim um robô automatizado que consegue entender o tópico no qual o usuário está interessado e fornecer conteúdo relevante como se fosse a voz do próprio Obama.
Pausa, fizeram um robô do Obama?
Não, é um software. Não tem um robô físico na frente de um computador respondendo as mensagens.
Por que se fala tando sobre ChatBots agora?
Com o desenvolvimento da tecnologia e as melhorias no reconhecimento da linguagem e do processamento de informação, a interação com os serviços digitais está cada vez mais intuitiva, acessível e inteligente graças, sobretudo, à ajuda das interfaces conversacionais. Apesar de que a funcionalidade de maior valor dos ChatBots é a capacidade de fazer transações comerciais, esses robôs podem fazer muito mais!
Quais outras aplicações dos ChatBots?
Com um pouco de imaginação, é possível muita coisa. Olhá só algumas ideias onde os ChatBots já estão sendo implementados:
Helps: Sabe aquela documentação de ajuda de um software? Você pode solicitar diretamente pelo chat do help algum conteúdo que você busca e o Bot vai te entregar o conteúdo relevante;
Aplicativos de automação de casas: por meio de um ChatBot, você pode solicitar que ligue o ar-condicionado do seu quarto as 17 hs;
Pedidos de comida: Você pode solicitar comida pelo ChatBot, e ele vai fazer o pedido e anotar seu endereço pra depois um entregador real te entregar a comida no conforto da sua casa;
Comprar produtos e serviços: Já pensou entrar no site de uma empresa e , por meio do chat, solicitar a compra de uma Televisão pra entregar na sua casa?
Reservar um restaurante/cinema/outro lugar: Solicitar uma reserva pelo chat sem ter que fazer todo um cadastro. Ô coisa boa! :D
Movimentações bancárias: Essa parte eu achei mais delicada, mas a promessa é conseguir fazer consulta à extrato, movimentações e pagamentos. Nesse tópico fiquei com um pé mega atrás, mas é uma possibilidade.
Já existem empresas de grande porte usando os ChatBots?
Sim, alguns exemplos de empresas que possuem algumas iniciativas com ChatBots são PizzaHut, GE e a Amazon.
Quem fornece a inteligência artificial dos ChatBots?
Já temos algumas empresas nesse campo, mas acredito que a mais famosa é o Watson da IBM. Dá uma olhadinha no site do G1 que a chance de você encontrar algum banner sobre o IBM Watson relacionado à inteligência cognitiva é grande.
Como eles funcionam?
Por meio de inteligência artificial, um motor do ChatBot treina um vocabulário. É possível ter quatro conceitos: intenções, entidade, diálogos e contextos.
Na intenção, você cadastra expressões que possuem o mesmo significado e são utilizadas para definir o que o usuário quer. Exemplo: é criado uma intenção chamada #ligar e adicionar mais sentenças parecidas, como:
#ligar
eu gostaria de ligar
eu quero ligar
ligar por favor
voce pode ligar
As entidades são termos que possuem sinônimos ou que podem ser escritos como abreviações. Exemplo:
@objetos
ac - acs - ar-condicionado
luz - lustre - lampada - luzes
som - aparelho de som - rádio
Os diálogos são os caminhos lógicos que o robô utiliza para determinar uma resposta com base nas intenções e entidades fornecidas pelo usuário.
Exemplo 01: se um usuário simplesmente digital "ligar", o ChatBot não vai saber o que ele precisa ligar, e responderá com alguma sentença, como "Entendo que você quer que eu ligue alguma coisa, porém, preciso saber especificamente o quê você quer que eu ligue.".
Exemplo 02: se um usuário simplesmente digital "ligar ac", o ChatBot pode responder "Entendido, ar-condicionado ligado".
Os contextos vão armazenar as intenções, entidades e diálogos de um mesmo contexto.
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| Imagem da autora |
Como esses ChatBots são testados?
O testador precisa incorporar o usuário! Os caminhos que levam o robô a responder corretamente são parecidos com um modelo de negócio, pois seguem um fluxo. Minha sugestão para testes com os ChatBots é validar a transição de estados de uma conversa com outra. Outra sugestão, é fazer teste de usabilidade com uma pessoa que nunca teve a interação com o ChatBot. Solicitar que ela faça algo e ver como o ChatBot e a pessoa se comportam.
Lembre-se que o intuito do ChatBot é ter uma conversa humanizada que entregue valor para o usuário . Eles chegam ao mercado para ser cada vez mais colaborativo para os seres humanos, não para substituí-lo.
Você já teve alguma experiência com algum ChatBot? Conta pra gente como foi! :D
Referências:
Chatbot, o seu próximo melhor amigo. Disponível em <http://arquiteturadeinformacao.com/user-experience/chatbot-o-seu-proximo-melhor-amigo/>.
Chatbots: uma tendência cada vez mais forte na tecnologia. Disponível em: <http://www.senior.com.br/noticias/chatbots-uma-tendencia-cada-vez-mais-forte-na-tecnologia/>.
Desenhando interfaces conversacionais: o desafio do UX. Disponível em: <http://arquiteturadeinformacao.com/user-experience/desenhando-interfaces-conversacionais-o-desafio-de-ux/>.
O papel de UX nas interfaces conversacionais. Disponível em: <http://arquiteturadeinformacao.com/user-experience/o-papel-de-ux-nas-interfaces-conversacionais/>.
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